Kunskapshantering i supportorganisationer
Knowledge centered support (KCSSM) är en metod för att fånga, godkänna, förbättra och publicera information som är relevant för en organisations support processer. När kunskap struktureras och bearbetas på ett metodiskt sätt har det en positiv effekt på servicedesken, dess personal och affärsverksamheten.
Knowledge Centered Support (KCS) är förutom en metod också en uppsättning principer och processer som fokuserar på kunskap som en viktig tillgång för både den kundorienterade och den tekniska supportorganisationen.
För supportleverantörer som TSC är KCS extra viktigt då vår kund sitter på kunskap som vi behöver kunna förmedla i våra kontakter med vår gemensamma kund. Processen och strukturen för kunskapshanteringen mellan bolagen måste fungera för att vi skall kunna addera värde över tiden och minska eskaleringarna till 2nd och 3d line support.
Införandet av KCS – En resa, inte en destination
För de flesta organisationer innebär införandet av KCS en stor förändring kring synen på kunskap. En förändring av värderingar och fokus krävs:
- Från individ till team
- Från aktivitet till värdeskapande
- Från fullbordande till utveckling
- Från eskalering till samarbete
- Från innehåll till kontext (sammanhang)
- Från kunskap till lärande och delning
Att hantera kunskap är besvärligt
Kunskap är inte perfekt, ren, statisk eller godkänd av experter
Kunskap är inte perfekt, ren, statisk eller godkänd av experter.
KCS, försöker fånga en organisations gemensamma erfarenheter utifrån vetskapen om att gemensam kunskap:
- Skapas genom utbyte och gjorda erfarenhet
- Förändras ständigt
- Aldrig blir 100% färdig eller 100% korrekt
- Styrks (valideras) genom användning och inte av ämnesexperter
I teorin fungerar det så här:
Fånga “Capture” – Information fångas i arbetsflödet
När ärendet hanteras fångas frågeställarens sammanhang (deras ord och fraser) såväl som deras kunskap (Appendix E Article Quality Quick Reference Guide)
Strukturera “Structure” – Information struktureras för återanvändning:
Enhetlig struktur, enkla mallar och en tydlig stil förbättrar artikelns läsbarhet
Återanvänd “Reuse” – Ord och fraser som används vid sökningen, bevaras:
Det är värdefullt innehåll som kan användas och återanvändas för att förbättra befintliga artiklar. Finns det ingen artikel kan sökningen användas som utgångspunkt för en ny artikel. Sök tidigt och sök ofta
Förbättra “Improve” – Återanvändning medför granskning:
Vi tar ansvar för de artiklar vi använder. Kunskapsbasen är vår samlade kunskap. Om vi ser något som är fel eller som vi inte förstår har vi ansvar för att flagga eller fixa det “flag it or fix it”
I praktiken fungerar det så här:
Vad kan man uppnå med bättre kunskapshantering?
- Lägre supportkostnader
- Erbjuda självhjälp
- Förbättra möjligheten till lösning vid första kontakten
- Identifiera möjligheter att lära från kundens upplevelser
- Ge ETT svar på återkommande frågor
- Hantera brist på utbildning
- Support agenterna drabbas av utbrändhet
- Ge samma svar på samma fråga
- Ge svar på komplexa ärenden
- Svara på frågor och lösa ärenden snabbare
