Blogg

24/7 outsourcing av teknisk support för SMB

I en värld där tekniska innovationer och produkter snabbt kan skapas och göras tillgängliga på en global marknad ställs nya krav på den tekniska kundsupporten.

Under våra år som leverantörer av tekniska support-lösningar för mindre och medelstora företag har vi identifierat några framgångsfaktorer som vi tycker det är värt att dela med oss av.

1. Om vi tillåts fokusera på det som vi alla är bäst på får vi ut bäst effekt av vårt arbete. Ett företag som utvecklar och säljer produkter skall fokusera på just det. Likväl som man lägger ut sin ekonomiska redovisning och HR så kan man med fördel lägga ut den tekniska supporten till en partner.
2. En global expansion kräver ofta en global närvaro. Kunder nöjer sig inte med att få svar på sina frågor eller problem kommande arbetsdag enbart i EU tidzonen. Kanske kräver kunden också att få svar på olika lokala språk. Att bygga upp en 24/7 support är extremt dyrt för ett mindre företag och drar resurser från kärnverksamheten, vanligtvis försäljning och produktutveckling. 
3. Investeringen som behöver göras i verktyg och processer är betydande. Att välja rätt verktyg för sin verksamhet är inte heller helt lätt. Hur vill kunden kontakta dig, hur vill ni möta kunden? Hur vill ni profilera er och vart vill ni driva dialogen med kunderna. Föredrar ni t.ex en chat lösning som både ger snabb och personlig support så måste den anpassas till era förutsättningar och förväntningar. Både när det gäller funktionalitet och branding.
4. Det finns ingen del av organisationen som har så mycket kontakt med kunden som support-organisationen. Se till att dra nytta av det, hjälp inte bara kunden med sina problem och utmaningar utan se till att fånga upp idéer för produktutveckling och sälj leads i dialogen. Det gäller att skapa väl genomarbetade processer och procedurer där hela företagets kunskap involveras.
5. Arbeta med “Innehållet”. Se till att införa processer som tillvaratar den information och kunskap som skapas i dialog mellan kund, support och utvecklare. Desto bättre ni blir på att hantera kunskap och på att dokumentera den både i guider och instruktioner, desto större möjligheter får ni att skapa kvalitativ användarsupport. En support där kunden hjälper sig själv eller där vi genom automatiserade. lösningar kan minimera support personalens reaktiva insatser. Det ger samtidigt en god möjlighet att expandera utan att volym ärenden till supporten behöver öka i samma takt.
6. Om du kan tänka dig att ta hjälp av en partner för din support, då är det viktigt att välja en supportpartner som upplever din verksamhet som viktig för att därigenom ge dig den uppmärksamhet och närhet som du förtjänar.
7. Se till att ständigt stämma av och synkronisera avtalad supportleveransen mot era kunder och användares förväntningar. Om inte kommer deras upplevelse av era produkter och tjänster att påverkas negativt i relation till att leveransen av supporten inte motsvarar förväntningarna. Det är en viktigt sanning att kundernas förväntningar också ständigt förändras.
8. Skapa rapporter för att regelbundet kunna följa upp volymer, svarstider, lösningstider, kundnöjdhet etc. Se till att skapa rapporter som visar hur väl ni lever upp till det som ni lovar kunderna, t.ex via tjänstenivåavtal (SLA) och vad ni i organisationen vill leverera för att vara nöjda. Beslut om förbättringar ska alltid baseras på fakta.

TSC är fokuserade på att leverera teknisk support 24/7 till mindre och medelstora företag (SMB företag). Vi integrerar våra processer med kundens för att få ut bäst effekt från båda organisationerna.

Vi erbjuder ett färdigt paket med verktyg och processer vilket gör startsträckan kort.

Inledningsvis tar vi hand om 1st line support, men efterhand som vi lär oss era applikationer och processer kan vi ta över 2nd line support och bara ha era utvecklare som eskaleringskontakt.

Vi tar fram statistik och rapportera regelbundet vad som driver frågor till supporten, vilka produkter som genererar mest problem och frågor, vilka kunder och/eller regioner som kontaktar supporten mest, vad frågorna rör sig om etc.

Vi fokuserar på teknisk support och har bara ingenjörer anställda i supporten. Alla är utbildade och certifierade inom ITIL.